專業(yè)的海陸空物流運輸大型貨代企業(yè)，由于其特殊性，決定了在日常經營中會出現(xiàn)顧客投訴，貨代公司如何處理顧客投訴并將投訴轉化為營銷活動，也就成了我們常說的危機公關，自然也成為大家共同關注的話題，今天深圳海運告訴大家可能出現(xiàn)的投訴和如何面對投訴。

日常運作中可能出現(xiàn)的運作失誤

(1)業(yè)務人員操作失誤，記帳重量確認有誤，貨物包裝破損，單據(jù)制作不合格，報關/報驗有誤；運輸延誤，結關單據(jù)沒有及時退回，艙位無保障，運輸途中貨物丟失或損壞等等。

(2)銷售人員操作失誤，結算價格與報價存在差異，與承諾的服務不一致，對貨物運輸過程的監(jiān)控不力，與顧客溝通不足，故意欺騙顧客等。

(3)供方操作失誤，貨物在運輸過程中丟失或損壞，送(提)貨時無法按客戶要求操作，運輸工具沒有按照預定時間起飛(航)等等。

(4)顧客自身失誤，顧客方業(yè)務員自身操作失誤，但為了免受處罰而轉嫁給貨代公司，顧客方業(yè)務員有自己的物流渠道，由于上級的壓力或指定商品，被迫合作，但合作中故意刁難，等等。

對于不同的錯誤，客戶會有不同的反應

偶然性的，較小的失誤，顧客會抱怨，失誤給顧客造成的損失較小，但深圳海運公司處理得當，使多年的客戶關系得以穩(wěn)定。連續(xù)的或更大的失誤會引起顧客投訴，顧客抱怨客服人員處理不當，這時，顧客又收到顧客的投訴，轉到海運貨代公司等等.

這一切可以歸結為四個步驟：顧客抱怨，顧客抱怨，顧客沉默，顧客流失。事實上，這些情況在剛出現(xiàn)的時候，只要海運貨代公司處理得好，就可以 避免。由于當客戶向你抱怨時，已經表明他還是想和你繼續(xù)合作，只有當他對你失望，并選擇沉默，雙方的合作才會終止。

處理得當，投訴將帶來相應的商機

深圳海運一位客戶的投訴已經圓滿解決，他會把這次的滿意體驗告訴他的客戶，至少會有三次。根據(jù)研究機構的調查顯示，在圓滿解決顧客投訴后，其廣告效果要比媒體廣告效果好兩到三倍。問題得到圓滿解決的顧客，其忠誠度會高于其他顧客，他們甚至會積極贊揚和宣傳貨代公司的產品和服務。有效解決困難投訴，將提高客服人員今后處理顧客的技能。